Итоги работы отдела по защите прав потребителей Администрации ГО г.Уфа по Советскому району г. Уфы за 2010 год

15 марта прошел Всемирный День потребителей. Мы все – потребители в повседневной жизни, каждый из нас пользуется коммунальными услугами, услугами транспорта, покупает товары в магазине, оплачивает услуги связи, заказывает монтаж окон, дверей, ремонт в квартире, нанимает риэлторов для поиска квартиры  и т.д. От правильного выбора продавца, т.е. магазина, товара, исполнителя и услуги зависит очень многое.

        Например, купили в магазине холодильник, а к нему навязали покупку сертификата на дополнительное сервисное обслуживание, т.е. бесплатный ремонт после истечения гарантии. Холодильник перестал поддерживать необходимый температурный режим после истечения гарантии. Потребитель решил сделать заявку в сервисный центр. Однако в документах и сертификате информацию о сервисном центре не обнаружил. Решил обратиться в магазин – магазина нет, съехал. Служба безопасности торгового комплекса попыталась разыскать арендатора, который и комплексу не погасил долг по аренде торговой площади, но безуспешно. Деньги за сертификат потребителем потрачены зря. Поэтому, прежде чем купить товар, особенно, бытовую технику,  потребителю следует самому ознакомиться с паспортом, не полагаясь на консультанта, с характеристиками товара, функциями, условиями гарантии, информацией об изготовителе и сервисном центре. Решить, есть ли необходимость в покупке сертификата на дополнительное сервисное обслуживание.

         Еще пример: по объявлению в газете заказывают установку двери (или монтаж окон). Заявку исполняют быстро, приезжают в тот же день, замеряют, на следующий же день подвозят и быстро устанавливают, и без всякого документального оформления производят расчет, при этом, заказчики не требуют платежный документ, должным образом не осматривает в момент приема работы результат работы. Позже выясняется, где-то перекос, где-то скол, зимой окна промерзают и т.д. Звонят на телефон диспетчера. Обещают приехать день, два, три, месяц, а потом и вовсе не отвечают на звонки. Адрес исполнителя не известен, договора нет, платежного документа тоже нет - потребитель лишен доказательной базы. Соседи, как правило, отказываются быть свидетелями.

         А вот другой пример, договор на установку окон заключен, внесена предоплата, имеется платежный документ. В оговоренные сроки заказ не исполнен. Потребитель звонит по телефонам, указанным в договоре, не отвечают. Едет по адресу, указанному в договоре – такого адреса нет. Реквизиты, как оказалось,  вымышленные: ИНН по Советскому району г. Уфы, юридический адрес в Калининском районе, почтовый индекс и адрес Октябрьского района. По запросу в ИФНС данный субъект как предприниматель не зарегистрирован. Это факт мошенничества. Поиски мошенника со стороны органов дознания пока не дали результата. Поэтому, прежде чем подписать, следует внимательно изучать договор.

            В минувшем году отделом по защите прав потребителей Администрации ГО г. Уфа была продолжена работа по реализации действующего законодательства о защите прав потребителей – защита интересов потребителей по месту их жительства на основепотребителю. безвозмездности, беспристрастности, индивидуального подхода к каждому

Согласно Закону, одним из направлений деятельности отдела является работа с обращениями граждан и консультирование их по вопросам защиты их прав как потребителей.

В Советском районе г. Уфы проводятся ежедневные консультации по телефону, во время приема, принимаются письменные обращения граждан о содействии в защите их нарушенных прав как потребителей.

За 2010 год по вопросам защиты прав потребителей обратилось 1829 человек, из них за консультацией – 1709, с обращениями о нарушении потребительских прав 120 человек. В основном, жители обращаются устно по телефону, а также по время личного приема. Доля устных обращений в общем количестве составила 93 % .

                        Консультирование потребителей по телефону стало наиболее распространенным, для потребителей - это удобно, и как показала практика, также эффективно.

         Как правило, обратившимся потребителям разъясняется, подпадает ли правоотношение под действие законодательства о защите прав потребителей, какие права в конкретной ситуации нарушены,  и как он может их реализовать на практике, каковы сроки удовлетворения требований потребителей и ответственность продавца или исполнителя за нарушение сроков, разъяснялись права по обмену, возврату качественного товара, не подошедшего по каким-либо основаниям, по срокам выполнения требования о гарантийном ремонте, проверке качества или экспертизы, о сроках возврата денег за проданный некачественный товар, а также по срокам выполнения платных бытовых услуг и т.д.

         За 2010 год поступило 120 письменных обращений, и в основном, с жалобами в сфере торговли непродовольственными товарами.

         Большее количество жалоб, как и прежде, по бытовой технике – телевизоры, холодильники, стиральные машины, компьютеры, ноутбуки, а также сотовые телефоны, далее обувь и мебель.

         85% составили обращения, связанные с обнаружением недостатков в товаре. Как правило, потребители обращались уже после отказа продавца удовлетворить их требования и невозможности самостоятельно урегулировать спорную ситуацию.

         8% составили обращения по вопросам обмена товаров надлежащего качества.

         Все обращения граждан рассмотрены в сроки и в рамках предоставленных полномочий оказана правовая помощь в защите интересов потребителя.

         Так, в течение отчетного периода 2010 года подготовлено 78 претензий, по письменным обращениям проведено 25 разъяснительных бесед с руководителями и ответственными лицами хозяйствующих субъектов.

                        Данные меры позволили урегулировать без судебного разбирательства потребительские вопросы по 53 обращениям, возмещено материальных потерь потребителей в сумме 740 тыс. рублей.

         Не все обращения потребителей оказывались обоснованными, что выяснялось по результатам проверки качества и экспертизы с участием потребителей. Таких обращений было 6.

         В случаях, когда требования потребителей не выполнялись в добровольном порядке, или потребитель не был согласен с результатами экспертизы, им разъяснялось право на обращение в суд,  оказывалась помощь в подготовке исков, разъяснялся порядок предъявления иска и правила поведения в суде. Оказывалась помощь в подготовке  иных судебных документов, необходимых в ходе судебного разбирательства – возражений, апелляционных и надзорных жалоб,  ходатайств. Разъяснялся порядок назначения судебной экспертизы и порядок ее проведения.

         Всего за 2010 год составлено 30 исковых заявлений, 2 апелляционные жалобы, 2 возражения.

         По состоянию на 1 марта 2011 года  по подготовленным искам в пользу потребителей вынесено решений по 18 делам на сумму более 625 тыс. рублей. На стадии рассмотрения 4 иска, назначена и проводится судебная экспертиза. По сравнению с прошлыми годами количество исков увеличилось. Если 5 лет назад потребитель отказывался от судебного разбирательства, то сегодня потребитель уже готов доводить дело до конца. 

         На 1 марта текущего года по письменным обращениям 2010 года всего предотвращено возможных материальных потерь потребителя в сумме 1 млн. 360 тыс. рублей.

         Как и прежде, одним из основных приоритетных направлений работы отдела и специалистов является просветительская работа среди населения, повышение правовой грамотности.

         С этой целью отделом продолжена работа по пропаганде правовых знаний в области защиты прав потребителей путем проведения выездных консультаций в крупных торговых комплексах столицы, размещения статей в средствах массовой информации, выпуска рубрики «Компас потребителя» в газете «Вечерняя Уфа», издания справочников, участия в семинарах для предпринимательского корпуса, проведения открытых уроков для учащихся в дни акции, посвященных Всемирному дню потребителей, участие в экспертной оценочной комиссии в конкурсе «Лучший продавец года».

         За 2010 год  на территории Советского района было проведено 20 выездных консультаций в торговых комплекса района: ТСК «Центральный рынок, ЦТиР «МИР», ТРК «СемьЯ», в том числе 2 выезда в составе комиссии, в которую входили представители органов по контролю, МУП УЖХ г. Уфы. Всего было проконсультировано более 180 граждан, в том числе предпринимателей.

            Особую актуальность приобретает работа с предпринимательским корпусом в целях развития добросовестной деловой практики, основанной на принципах соблюдения законодательства о защите прав потребителей, этики поведения на потребительском рынке товаров, работ, услуг.

            В 2010 году для представителей малого и среднего бизнеса проведен семинар по законодательству о защите прав потребителей, организованный отделом экономики и промышленности, Фонда развития предпринимательства и Союза предпринимателей г. Уфы.

         Очередной семинар прошел 16 марта.

         Практика проведения таких семинаров показывает, что руководители, ответственные уполномоченные лица субъектов предпринимательской деятельности в полной мере не ориентируются в законодательстве, не владеют механизмом решения потребительских вопросов, тем самым, усложняют себе процесс доказывания своих действий (бездействий) в суде. Предприниматели стали более активными – также обращаются за консультацией по законодательству о защите прав потребителей.

         В целях исключения нарушений правил торговли, прав неопределенного круга потребителей, потребительским рынком Администрации ГО г. Уфа в состав  экспертной комиссии городского конкурса за звание «Лучший продавец года»  введен представитель от отдела по защите прав потребителей.

Результаты проведенной в отчетном периоде работы по содействию потребителям в реализации и защите их прав подтвердили востребованность данной работы для населения города, что способствует повышению уровня правовой грамотности всех участников потребительского рынка, создавая условия для более цивилизованного уровня рыночных отношений.

            Пятый год подряд в рамках акции, приуроченных к Всемирному дню потребителей, объявляется и проводится конкурс за знак «Доверие потребителей». В этом году конкурс проведен среди местных товаропроизводителей хлеба и хлебобулочных изделий. Он проходил в 3 этапа – опрос-анкетирование, дегустация продукции покупателями и экспертами из числа представителей органов по контролю, и в заключении – лабораторное исследование хлеба и хлебобулочной продукции.

         Среди ЖЭУ проведен  конкурс на лучший информационный стенд «Уголок потребителя». От Советского района г. Уфы на конкурс было заявлено ООО «ЖЭУ-38».

         Среди общеобразовательных школ столицы прошел конкурс проектной деятельности «Грамотные дети» по тематике «Хлеб - всему голова». Учащимися школ Советского района выполнено более 50 работ. Отобрано на городской этап конкурс 14 работ. Победили Лакеева Анна – 11 класс (школа № 23), Знобищева Елена – 8 класс (школа № 117) и Бразилевская Ирина – 10 класс (школа № 7).

         Кроме того, в общеобразовательных школах Советского района был проведен конкурс между школами за «Лучший школьный информационный уголок для потребителя». Определился победитель  – общеобразовательная школа № 23. Одновременно коллективы школ провели открытые уроки по основам потребительских знаний.