МУ «Управление гражданской защиты городского округа город Уфа»

 

« вернуться к странице сферы

Центр обработки вызовов

В настоящее время резко ускорился темп жизни. Возникают и создаются процессы, ситуации которые являются потенциально опасными. В случае возникновения чрезвычайной ситуации природного или техногенного характера, это приводит к быстрому и трудно контролируемому развитию ситуации. Чтобы уменьшить время реагирования при ликвидации последствий чрезвычайной ситуации необходимо иметь современную систему управления.

Основным ядром такой системы является Call-центр (центр распределения звонков)

Состав Call-центра:

  1. Диспетчера;
  2. Цифровые каналы связи;
  3. Автоматический маршрутизатор звонков, с использованием IP телефонии;
  4. Программное обеспечение, для ввода команд управления звонками и выдачи информации в соответствии требованиями диспетчера;
  5. Устройство предварительного набора телефонных номеров по заранее установленной программе для проведения сеансов оповещения;
  6. Автоматический определитель номера АОН;
  7. Система записи переговоров;
  8. Электронная карта города;
  9. Программное обеспечение для моделирования развития ЧС;
  10. Система видеонаблюдения за потенциально опасными местами и объектами в городе.

В 2007 году в МУ УГЗ г.Уфе был создан Call-центр. Работа программно-аппаратного комплекса организована с использованием IP телефонии. Рабочее место диспетчера имеет в своём составе: программный телефон, электронную карту, интегрированный в неё телефонный справочник, программное обеспечение позволяющее моделировать развитие чрезвычайной ситуации. В программное обеспечение интегрированы алгоритмы действий диспетчера при стандартных чрезвычайных ситуациях. При работе по алгоритмам диспетчер выбирает нужное действие и нажимает кнопку, система сама звонит по запрограммированному телефонному номеру. Подключение нового диспетчера к работе, сводится к установке на компьютере программного обеспечения автоматического рабочего места диспетчера. Рабочее место может находиться в любом месте любой городской дежурно-диспетчерской службы, даже дома у диспетчера. Во всех случаях за действиями диспетчера ведётся контроль, когда вошёл в систему, вышел из неё, сколько звонков принял и т.д. Система позволяет записывать изображение, которое в данный момент выведено на монитор диспетчера. Созданный программно–аппаратный комплекс позволяет при получении звонков с определённых номеров совершать определённые действия, например, перенаправить вызов, на другую дежурно-диспетчерскую службу в автоматическом режиме. Программно–аппаратный комплекс может действовать в автоматическом режиме: по ключевому слову совершать определённые действия. Например, по слову ПОЖАР автоматически соединить со службой 01.

Всё это при использовании цифровых каналов связи позволяет создать распределённый Call-центр, объединяющий все дежурно-диспетчерские службы города, не собирая их под одной крышей. Данный вариант построения Call-центра не зависит от наличия телефонной инфраструктуры. Комплекс подключен к городской АТС с помощью потоков E1. Диспетчера Call-центра подключаются к сети передачи данных, например: локальная сеть, Intranet, что исключает привязку их к одному месту и позволяет при необходимости оперативно увеличить количество диспетчеров. В связи с этим можно сказать, что в настоящее время информационно-диспетчерский центр муниципального учреждения «Управление гражданской защиты города Уфы» готов начать работать с единым общероссийским номером 112.