Подведены итоги Единого дня консультаций потребителей

25 марта в отделе по защите прав потребителей Социально-гуманитарного управления Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан прошел Единый день консультаций потребителей, где все желающие смогли получить ответы на интересующие вопросы в области защиты прав потребителей. Традиционно уфимцы обращались по вопросам возврата и обмена бытовой электроники, качеству услуг ЖКХ. Потребителей также интересовали вопросы гарантийного обслуживания автомобилей, законности установленной на фасад жилого дома рекламной конструкции, обоснованностью начисления платы за ОДН. Предлагаем ознакомиться с наиболее актуальными вопросами и ответами.

Так, один из жителей Уфы приобрел смартфон. Через неделю, во время телефонного разговора, смартфон отключился, и включить его потребитель уже не смог, на команды смартфон не реагировал. Потребитель обратился в магазин и потребовал заменить некачественный товар. Однако продавец отказался принять товар, и направил покупателя в гарантийный сервисный центр. В сервисный центр покупатель не пошел, а решил обратиться за консультацией к специалистам по защите прав потребителей, законны ли действия продавца?

В первую очередь стоит понимать, что смартфон относится к группе товаров, которые внесены в перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Согласно п. 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. При этом, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При обнаружении недостатка в смартфоне в течение 15 дней со дня передачи товара рекомендуем обратиться в магазин, где приобретался товар, с письменной претензией, и потребовать возврата денег или замены на аналогичный товар. Претензию рекомендуем написать в двух экземплярах, на втором экземпляре  сотрудники магазина должны поставить отметку о получении. К претензии приложить копии кассового, товарного чеков, гарантийного талона.

Если вы не согласны с результатами проверки, то вы вправе потребовать от продавца проведения независимой экспертизы товара. Продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Перед тем как отдать на экспертизу смартфон советуем обратить внимание на его внешний вид, в письменном виде отметить наличие царапин, трещин, потертостей или отсутствие таковых. В случае подтверждения недостатков в течение 7 дней продавец должен обменять товар; при необходимости дополнительной проверки качества, в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если потребитель не согласен с решением продавца, то можете обратиться в суд с иском о замене товара, либо расторжении договора купли продажи.

Иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

Так же потребителя интересовало, что делать, если недостаток товара обнаружен после окончания гарантийного срока?

Разъясняем, что в соответствии со ст. 18-23 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении в приобретенном товаре недостатка по истечении гарантийного срока или не установленного гарантийного срока на товар, потребитель вправе предъявить претензию продавцу по качеству товара в течение двух лет со дня покупки.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.       

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли- продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Для начала нужно обратиться к продавцу с претензией по качеству проданного товара. Возможно, он удовлетворит требование в добровольном порядке или предложит свой вариант решения вопроса. Но продавец вправе потребовать у потребителя доказательства наличия производственного брака, поскольку по истечении гарантийного срока бремя доказательства наличия и причины возникновения недостатка лежит на потребителе. Обычно, под доказательством понимают заключение экспертизы. Если экспертиза докажет, что недостаток носит производственный, а не эксплуатационный характер, то потребитель сможете предъявить продавцу свое законное требование. Помимо удовлетворения требования, продавец будет обязан возместить стоимость экспертизы.

Один из самых часто задаваемых потребителями вопросов – можно ли вернуть не понравившийся планшет или смартфон. Не стал исключением и сегодняшний день, житель Уфы приобрел планшет, и на следующий день понял, что планшет слишком большой и не удобен в использовании. Продавец отказался возвращать деньги, и потребитель интересовался, кто прав в данной ситуации, ведь 14 дней, установленные законом для обмена товара еще не истекли.

Если речь идёт об исправном планшете, то вернуть его в первые 14 дней со дня покупки нельзя.

Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» Вы имеете право обменять товар надлежащего качества, в случае если сохранены все ярлыки, товарные свойства, и он не был в употреблении, в случае если товара на замену в день обращения не нашлось, Вы можете вернуть товар.

Однако, данная статья имеет исключение – товары на которые данная статья не распространяется закреплены в «Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену», утверждённый Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998. Согласно п. 11 указанного перечня не подлежат возврату и обмену технически сложные товары бытового назначения. Полный список технически сложных товаров можно найти в перечне технически сложных товаров, утверждённом Постановлением Правительства № 924 от 11.11.2011. В соответствии с п. 7 перечня к технически сложным товарам относятся компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

Таким образом, планшет относится к технически сложным товарам и входит в перечень товаров, которые нельзя вернуть в течение 14-и дней, если они исправны.

Совершенно иной порядок утверждён законодательством для ситуации, когда планшет приобретен через Интернет-магазин. Согласно ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» при приобретении планшета дистанционным способом (Интернет или каталог) потребитель вправе вернуть его без объяснения причин, если он исправен, сохранены все его свойства, он не был в эксплуатации, и не является индивидуальным предметом (Вы сделали на нём гравировку).

Сроки для возврата установлены п. 4 указанной статьи. Срок возврата планшета составляет 7 дней, и эта информация должна быть доведена до потребителя письменно. Если продавец не предоставил эту информацию, вопреки закону, то потребитель может вернуть планшет в течение 3 месяцев.

Кроме того, можно вернуть купленный планшет, если он оказался неисправен, но так как планшет является технически сложным товаром, то данная процедура имеет свои особенности.

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» если в течение первых 15 дней со дня покупки потребитель обнаружил в планшете дефект (любое несоответствие требованиям), то он имеет право:

- отказаться от договора и вернуть деньги за планшет (срок исполнения 10 дней);

- обменять планшет, либо заменить его на другой, с доплатой или возвратом разницы в стоимости (срок исполнения от 7 дней до 1 месяца);

- отремонтировать планшет по гарантии, либо устранить недостатки через третьих лиц и потребовать возмещения расходов (максимальный срок исполнения 45 дней);

- соразмерно снизить стоимость планшета.

Если планшет сломался после 15 дней, то потребитель гарантированно имеет право на ремонт планшета.

Однако, для того, чтобы предъявить иные требования, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», такие как вернуть планшет или обменять, требуется наличие одного из следующих оснований:

- выявление существенного недостатка (недостаток нельзя устранить, недостаток повторяется после его устранения, ремонт требует несоразмерных затрат времени или денежных средств);

- нарушены сроки гарантийного ремонта планшета;

- планшет находится в гарантийном ремонте более 30 дней в каждом гарантийном году, в следствие неоднократного устранения недостатков.

При наличии любого из этих оснований потребитель вправе заявить указанные требования. Для этого необходимо составить претензию, вручить один экземпляр продавцу, а на втором продавец должен поставить отметку о принятии претензии и он остаётся у потребителя как подтверждение факта обращения.

Еще один вопрос. Пожилая женщина купила холодильник. Через некоторое время холодильник перестал «морозить». Потребитель обратился к продавцу холодильника и попросил поменять его на новый. Через некоторые время холодильник забрали. Прошел уже месяц, однако ни нового холодильника, ни старого, потребитель не увидел. Что делать в такой ситуации?

Представитель отдела по защите прав потребителей связался с продавцом и выяснил, что холодильник забрали на ремонт: в акте о приеме товара, оформляемого при передаче холодильника и подписанного потребителем в графе «требования потребителя» стояла отметка «гарантийный ремонт». Судя по всему потребитель, в силу преклонного возраста, не обратил внимание, и отметил первого из перечисленных требований. Не стоит забывать и о том, что холодильник – технически сложный товар, и обменять его можно только в случае обнаружения существенного недостатка. Учитывая, что продавец уже приступил к исполнению требования и начал гарантийный ремонт, изменить что-то уже нельзя. Сроки ремонта также не нарушены, так как согласно ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» максимальный срок ремонта – 45 дней. Специалисты отдела по защите прав потребителей связались с сервисным центром, где находится холодильник и, разъяснив последствия нарушения срока ремонта, попросили окончить ремонт в максимально короткий срок (согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушение установленных сроков устранения недостатков товара, потребитель вправе потребовать обмена товара, либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег).